Система менеджмента качества в работе лечебного учреждения

Надлежащее качество медицинской помощи – это соответствие оказанной медицинской помощи современным представлением о ее необходимом уровне и объеме при данном виде патологии с учетом индивидуальных особенностей больного и возможностей конкретного медицинского учреждения.

Основные принципы всеобщего управления качеством в медицине сформулированы еще Андревсом в 1991 году. Они включают:

• Качество – это основная цель любой деятельности медицинской организации.
• Пациенты и их нужды формируют организацию работы, но не наоборот.
• Для улучшения качества необходимо совершенствовать, систему, процессы и методы работы, а не наказывать самих людей.
• Вместо фиксированных стандартов – непрерывное улучшение процессов.
• Основные направления по улучшению качества основаны не на интуиции, а на анализе процессов.
• Руководители учреждения и его подразделений должны иметь точку зрения пациента, владеть статистическим и системным анализом, знать и уважать точку зрения персонала, отказаться от традиционной оценки индивидуального выполнения работ.

Качество медицинской помощи в лечебном учреждении определяется: качеством структуры и ресурсов, качеством процессов (соблюдение стандартов обследования, лечения, профилактики) и качеством результатов (показатели эффективности, экономические показатели, клинические результаты).

Как правило, врачебные ошибки обычно связаны с человеческим фактором. Но, по словам Уильяма Эдвардса Деминга, 96% проблем обусловлены неправильной системой менеджмента, и только 4% – ошибками персонала. Благодаря внедрению и поддержанию стандартов оказания медицинской помощи в соответствии с ISO 9001, можно избежать большей части врачебных ошибок.

Аккредитация Joint Commission International (JCI) – наиболее объективная и престижная международная сертификация в области здравоохранения. Наличие сертификата JCI свидетельствует о безукоризненном менеджменте и высочайшем качестве медицинской помощи.

Стандарт ISO 9001 в медицине подразумевает, что:

• деятельность организации направлена на пациента;
• применяются современные технологии;
• внутренняя инфраструктура в учреждении хорошо развита;
• система реагирования на обращение пациента четко организована;
• медицинское учреждение высоко конкурентоспособно.

Для создания эффективной системы менеджмента качества в любой организации, в том числе в медицинском учреждении, необходимо соблюдение ряда принципов. Они состоят в следующем [4]:

1. Ориентация на потребителя. Любая организация зависит от своих потребителей, и поэтому она должна понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Основными потребителями медицинских услуг являются пациенты, больные люди, и в лечебном учреждении должны быть созданы все условия для обеспечения максимально комфортного их пребывания и получения полного спектра медицинских услуг.
2. Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации. Руководителем медицинской организации формируется политика в области качества, а также разрабатываются меры по ее реализации. Больной приходит в лечебное учреждение для получения не просто медицинской помощи, а качественной медицинской помощи, и в обязанности руководителя входит как организация лечебного процесса, так и обеспечение его качества.
3. Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности. Медицинская иерархия чрезвычайно разнообразна, и необходимо грамотно выстроить схему взаимодействия разных звеньев для получения оптимального результата.
4. Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Любая медицинская манипуляция представляет собой определенную процедуру, которая должна быть стандартизирована. При условии последовательного выполнения всех составляющих процесса можно ожидать получение желаемого результата.
5. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы вносят вклад в результативность и эффективность медицинской организации при достижении ее целей.
6. Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности медицинской организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
7. Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Регулярное проведение производственных совещаний, медицинских советов, анализ медицинской документации должны в конечном итоге быть направлены на улучшение качества оказания медицинской помощи населению.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и формируемые официальные отношения должны повышать способность обеих сторон к взаимовыгодному сотрудничеству. В учреждении здравоохранения наибольшую значимость имеют поставщики лекарственных препаратов и медицинского оборудования, а также компании по сервисному обслуживанию медицинской техники. При оформлении сотрудничества с поставщиками во главу угла необходимо ставить требования к качеству поставляемой продукции и, как следствие, безопасность ее применения [5].

Система будет эффективной, если она способствует достижению максимального результата, определяющего цель управления, при минимально необходимом и достаточном расходе ресурсов, с учетом оптимального менеджмента.

Согласно стандарту ИСО 9001 каждая медицинская организация, вне зависимости от специфики деятельности, должна иметь 6 обязательных процедур [6]:

• управление документацией:
• управление записями;
• управление несоответствующей продукцией;
• выполнение корректирующих действий;
• выполнение предупреждающих действий;
• проведение внутренних проверок качества.

Процесс управления документацией в медицинской организации имеет первостепенное значение. Стандарты оформления медицинских справок, бюллетеней, эпикризов, выписок из историй болезни, направлений на врачебно-консультативные комиссии должны соблюдаться очень четко, поскольку зачастую эти документы являются носителями не только медицинской, но также юридической информации. То же самое касается управления записями, коих в любой медицинской организации превеликое множество [7].

Управление несоответствующей продукцией подразумевает мероприятия по ликвидации последствий врачебных ошибок и недопущению их в дальнейшем, оценку побочного действия лекарственных препаратов, предупреждение осложнений в результате неправильно проведенных медицинских манипуляций. Каждый случай предоставления медицинских услуг ненадлежащего качества должен быть зафиксирован, проанализирован, а в дальнейшем разработан план мероприятий по недопущению повторения подобных инцидентов [4,7].

Все процессы в медицинской организации связаны друг с другом и взаимодействуют друг с другом. И часто выход из одного процесса связан непосредственно с началом какого-либо другого процесса. Поэтому все процессы должны быть идентифицированы и их взаимодействие должно быть четко определено.

В организациях здравоохранения принято выделять такие типовые процессы, как:

1. регистрация пациента;
2. прием пациента врачом;
3. проведение медицинских анализов;
4. проведение операций;
5. проведение медицинских исследований;
6. проведение медицинских процедур;
7. испытание медицинских препаратов;
8. бытовое обслуживание пациентов;
9. оформление документов для пациентов;
10. наблюдение пациента;
11. подготовка персонала медицинского учреждения;
12. закупка оборудования, материалов, ингредиентов, иных ресурсов;
13. управление контрольным и измерительным оборудованием;
14. организация хранения медицинских препаратов [3,5,6].

Роль руководителя медицинского учреждения в системе менеджмента качества:

• периодически контролировать и анализировать систему менеджемента качества перинатального центра, для обеспечения постоянной адекватности и результативности;
• оценивать возможности улучшения и определять потребности в изменениях системы управления качеством, в частности в политике и целях в области качества.
• вести протоколы анализа: результаты аудитов, анкетирование, функционирование процессов, результаты предупреждающих и корректирующих действий, рекомендации по улучшению.

Трудности внедрения системы менеджмента качества со стороны персонала:

• боязнь ухудшения положения;
• отсутствие убежденности в необходимости изменений;
• недовольство переменами,
• страх перед неизвестностью;
• нарушения установленного порядка;
• отсутствие уважения и доверия к лицу, проводящему изменения.

Типичные ошибки при внедрении системы менеджмента качества:

• выбор коммерческого консультанта (барьер в понимании процессов, высокая стоимость, нерегулярность визитов);
• выбор менеджера по качеству, который не пользуется уважением среди всего персонала;
• отсутствие поддержки со стороны руководителя медицинского учредждения;
• использование разработанных документов по качеству из других медицинских учреждений;
• в разработке документов не задействованы весь персонал, что приводит к формальному созданию документов, которые сотрудники не понимают и не принимают;
• отсутствие взаимодействия между процессами, не описаны процедуры на стыках процессов;
• документы не пересматриваются после первого внешнего аудита.

Преимущества медицинских учреждений при внедрении системы менеджмента качества:

• совершенствование технологических и медицинских процессов;
• снижение затрат за счет уменьшения затрат на лечение осложнений;
• рост мотивации и лояльности сотрудников, улучшение обстановки в коллективе, повышение производительности труда;
• у руководителей всех уровней появляется инструмент оценки и анализа деятельности центра в разрезе процессов;
• возможность идентификации участков улучшения;
• конкурентноспособность.

В заключение следует подчеркнуть, что стандарт ИСО 9001 позволяет медицинской организации разработать или интегрировать свою собственную систему менеджмента качества в соответствии с существующими требованиями и обеспечить надлежащий уровень оказания медицинской помощи.

Cписок литературы находится в редакции.